供电服务新启航11|供电服务上演“隆中对”

发布日期: 2018-06-11 信息来源: 国网襄阳供电客服襄城分中心

襄阳客服襄城分中心:供电服务上演“隆中对”

许晓平 谢红莉

在三国故地,汉水之畔,名胜隆中,坐落这样一家基层供电企业——国网襄阳供电客服襄城分中心。

《三国志》里,著名的“隆中对”的故事就发生在这里。东汉末年,刘备在襄阳隆中三顾茅庐,终于促成了三国鼎立的战略决策。

当前,供电企业面临最为头疼的问题,就是服务投诉问题。襄阳客服襄城分中心采取提前介入、首问负责、登门入户的先置措施,书写了新时代供电服务的“隆中对”。

统计数字表明,2017年该公司整体投诉52件,经过申诉成功以后的属实投诉为19件,属实投诉同比下降60.42%,下降率位居襄阳公司第一,在省公司系统也名列前茅。

巧借东风,提前介入用电难题

襄城分中心主要负责襄阳城郊地区的电力供应服务工作,营业区面积约1100平方公里,供电人口约50万,用电客户约20.5万户,经济增长较快,电网设备状况较差,百姓维权意识较浓,供电服务投诉的管控难度较大。分中心采取提前介入的办法,有效地减少了供电服务投诉量。

张惠芳,檀溪供电所网格员,这位貌似文弱的女子,其实是服务8655个客户的“女汉子”。

58日下午4点多,名仕家天下12号楼3单元101号房间80岁的老奶奶家里停电了,当时小区的电工联系不上,老奶奶马上想到在她家门边,有一位女电工来贴过一张国家电网的网格员联系卡。

张惠芳接到电话后,没有丝毫的犹豫,立马骑上摩托车,20分钟以后赶到了老奶奶家,为她家复上电。

其实,在张惠芳管理的8千多个用户中,绝大部分属于新居配住户。对于这些新住户,掌握他们的姓名、落户地点、身份证信息等要素相当重要。作为一个新客户,对新的供电服务单位、联系方式及联系人,几乎是“两眼一抹黑”。张惠芳认为,只有主动找上门去,提供我们的联系方式,才能够切实减少客户的麻烦。

如今,张惠芳每天会接到停电应急、电费咨询、业务办理等客户电话4-5起,每一通电话她都会让客户得到满意的答复。客户一旦用电有问题,能够在第一时间找到人、找对人。

参加工作14年来,张惠芳没有拒绝一个客户的用电诉求,能够提供服务的,在第一时间处理用电问题;能够咨询的,及时为客户释疑解惑;自己不能解决的问题,马上向上级反映,并及时给予用户满意的答复。14年来,她实现了“零投诉”。

分中心党委书记刘宏介绍,利用“3+1”模式推进网格管理,“3”即“三个融合”,与日常工作相融合,与社会网格相融合,与支部建设相融合,“1”即“一项双向激励机制”,实现供电服务“责任全覆盖、服务零距离、诉求全响应”,张惠芳就是这一管理理念中的受益者。

以柔克刚,窗口化解服务矛盾

据分析,客户投诉主要体现在营业、供电质量以及电网建设等方面。事实上,该单位通过营业窗口优质服务、网格员的贴心服务,化解并消除了大量潜在投诉的风险,其数量大大超过统计数据。

“我就是个灭火的!”在采访庞公供电所主任助理朱玉丹时,身为营业大厅负责人的她笑着这样说。

大厅服务人员都认识那位胖胖的、凶凶的“老上访”。这位带着河南腔的租住户在朱玉丹心中有一本帐,他开始租住铁四局家属院,接着又搬到御龙湾小区,最近又移居江华机械厂家属区。

最初,“老上访”总是说家里的用电多了,广告里说某空调“一天一夜一度电”,为什么你们计量起来就变成了好几度?客服人员越解释,“老上访”的嗓门就越大、越是火上浇油,经过长时间地安抚,他才能平复下来。

“老上访”到营业厅的次数多了,服务员掌握了他的性格特点,也就针对性地采取了灭火措施。

其实,这灭火措施也很简单。第一步,当成VIP客户,笑着迎到会议室,端上一杯白开水;第二步,不是急着谈问题而是拉家常,说着说着,对方的语气就柔和起来;第三步,客户的心态平和以后,用电问题就能够比较客观地予以表述,而客服人员的解释工作就能够深入细致地进行了。这样一来,“老上访”就变成了“少上访”,“少上访”甚至变成了老朋友。

让朱玉丹感到麻烦的,倒不一定是“老上访”们,她正为棚户区的拆迁工作感到头疼。425日,一个拆迁户拨打电话,声称自己去年拆迁手续已经办理完毕,为什么现在又收到了电费短信,投诉供电公司乱收费。

经过调查,该客户去年到营业厅办理拆迁手续打印电费发票时,工作人员提醒他要办理供电销户手续,由于当时客户没有带身份证,未办理手续。事后,客户忘记此事,以为自己口头说销户,就已经销户,遂当收到电费短信后拨打了投诉电话。后来经过朱玉丹耐心地沟通解释,终于消除了客户的疑问。

分中心副主任赵晓东说,分中心供电区域多为城乡结合部。近年来,襄阳市政府加强棚户区改造,营业区涉及1.3万户、118.8万平方米的拆迁工作,在棚户区改造过程中,容易引发供用电之间的矛盾。因此,在这个过程中,提前疏导和化解矛盾尤为重要。

三顾茅庐,客户需求尽在心中

2017年开始推行网格化时,襄阳公司要求每个县市公司每月报送客户走访情况,客服襄城分中心结合工作实际,将任务分解到每个站所,太平供电所进一步分解任务,要求8个台区管理员每人每月至少上交50个客户信息,重点走访还没有建立联系的客户。

襄阳公司、襄城分中心的管理者也许没有想到,在这“层层加码”的工作中,居然由单一的任务,变成了一线员工生动的实践。

1964年出生的尚荣成师傅,20173月份转岗为太平供电所的一名台区经理,他负责的台区有5004个客户,为了完成这些客户的走访任务,他利用一切可以利用的时间开始走访。

上班时间找不到人,就中午或者晚上的休息时间去;平时找不到人,就节假日去。每天他走街串巷,在微信朋友运动里步数均在2万步以上,然而,还是有很多很难走访到的客户。

郝东生就是其中的一位,他常年在外打工。尚荣成去了很多趟都找不着人,问隔壁邻居知道他有个大哥在太平水厂工作。尚荣成前去水厂询问,才知道他大哥已经辞职,人家告诉了大哥的地址。尚荣成又马不停蹄地赶往大哥家,多次守候之后,等到大哥回家,终于问得了郝东生的电话,才与客户建立了联系。

一年时间里,尚荣成走访了4000多客户,平时没事儿就去客户家串串门,主动询问客户的用电需求,及时发现并解决了许多孤寡老人的用电难题,保障了客户的安全可靠用电,也将许多矛盾化解在萌芽状态。就是在这种登门入户中,发现了许多客户需要解决而没有诉求的问题,将隐形投诉化解于无。尚荣成说,剩下的1000户,他今年一定想办法走访完、联系上。

   分中心主任王隽认为,很多事情做在前面就不会成为问题。襄阳公司领导提出“不停电的服务就是最好的服务”,分中心将关口前移,开展“三管一提”异常台区集中治理活动,对需要处理的异常台区派发工单进行有效处理,实行闭环管理、痕迹管理、结果管理,促进工作质效提升。自20174月活动开展以来,对已发现的过电压、低电压、重过载异常治理率达到100%,对已发现的三相不平衡异常台区(不平衡率大于50%的台区)治理率达到80%以上,去年基层故障抢修数量同比减少39.5%,有效预防了变压器和家电烧损、烧毁现象,规避直接经济损失109.8万元,2017年供电质量投诉同比下降了四成。

事实证明,襄城分中心化解客户投诉问题所采取的这些前置措施,有效地化解了供用电之间的矛盾,不愧为供电服务“隆中对”。

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