供电服务新启航8|古乐之乡光明曲

发布日期: 2018-06-01 信息来源: 国网随县供电公司

随州随县公司:古乐之乡光明曲

许晓平  镇进

在荆楚大地,有一个版图面积最大、成立时间最短的县域供电公司——国网随县供电公司,在诞生不到三年的时间里,他们治理供电服务中的不和谐音,辨别投诉中的假音,奏响优质服务的最强音,在随县这个古乐之乡,谱写了一支光明曲。

治理服务中的不和谐音

随县公司地处炎帝神农故里、编钟古乐之乡,成立于201571日,供区面积5673平方公里,是湖北电网管辖面积最大的县级公司,服务人口98万人。

在这个基础较差、地域较大的年轻的供电公司,出现供电服务投诉的情况,这并不奇怪。该公司党委书记毕波说,供电优质服务,是国网公司的生命线。对于供电服务事故,我们发现一起,必须调查一起,严肃处理一起。

201825日,95598转姜湾村客户来电反映,近一个月,反复跳闸,严重影响居民的正常生产生活,要求供电公司给予合理解释。与此同时,在不到一个月的时间里,有3起投诉涉及台区管理员王某某。

随县公司及时对这一情况进行了深入调查。调查的结论是,台区管理员王某某的责任心不强,对线路和设备巡视不够,未能及时发现设备隐患并处理。同时,对用户投诉置若罔闻,没有向单位负责人汇报。

随县公司对责任人的处理结果是,王某某责任心不强、服务意识淡薄,未能及时彻底消除缺陷,导致台区频繁停电引起投诉,给予经济处罚,并调离原单位;供电所负责人未落实设备定期巡视和全日制管理制度,对供电优质服务管控不力,对重复报修工单未进行深入分析和排查,负有管理责任,给予经济处罚;维护班长未严格执行设备定期巡视和派工单制度,对设备运维管理工作落实不力,负有管理责任,给予经济处罚。

辨别客户投诉中的假音

通过对随县公司的调研,记者发现,在用户投诉中,存在大量的情况不属实的案例。这些投诉的工单主要体现在服务态度、业务办理、电价政策诸多方面。

有客户投诉,其前期去尚市所查询电费时,营业厅工作人员对其态度很不好,比较傲慢,客户表示非常不满。2018217日,尚市所所长陈令发一行到该客户家中进行调查。事实是,该客户并未去供电所查询电费,自2014年到2016年期间他一直在邮政银行预存电费,2018213日,该客户到尚市邮政银行要求工作人员为其打印这三年的存折代扣电费明细,邮政银行工作人员因时间久远没有为其打印。显然,客户投诉的对象是错误的。

不可否认,居民也存在一些恶意投诉的情况。环潭所所长袁军反映,从去年到今年,该所发生了的9起恶意投诉,几乎都与胡氏父子有关。袁军分析,这一投诉的起因是,在一次暴雪过后的电力抢修中,胡某父子阻挠供电人员抢修,并推翻了抢修人员的摩托车,造成了一定的损失。供电人员随即报警,公安民警依法判处胡某父子赔偿抢修人员损失200元。此后,胡某父子就不断地进行恶意投诉。

随县公司领导班子,高度重视客户投诉的处理工作,在投诉高发期间分别召开了投诉反思会以及降投诉提服务等专题会议,及时研判客户投诉新动向,解决新问题。该公司总经理李朝兵采取“四不两直”的方式,微服私访投诉户,剖析客户投诉的原因,精准制定减少客户投诉的方略。  

奏响优质服务的最强音

随县公司始终树立“降投诉、提服务、保供电”的理念,坚持 “互联网+供电服务”的方针,全力推行“一步走”策略,做好营业服务工作。

“你好,是厉山供电所吗,我家想加装电表……”2018412日,厉山镇双星村戚先生拨通了营业厅办公电话,想咨询报装相关业务,工作人员接到电话后,积极主动与戚先生沟通,给用户提供更便捷的办理途径,主动向用户推荐掌上电力APP,一步步引导用户了解线上办理流程以及需要准备的资料,通过上传身份证复印件和用电报装申请书,即可当日申请当日受理,并根据用户意愿,24小时内到营业厅当面缴纳费用,最终于当日下午完成缴费、领取表计事项。

随县公司在优质服务过程中,坚持简化流程强管理。实施“互联网+服务”行动计划,以客户为中心,以市场为导向,全面推进“互联网+”线上服务,简化业务流程,缩短办理时限,实现报装业务规范高效,透明运转,推行营销简单业务“一次都不跑”,复杂业务“最多跑一次”。

同时,强化窗口服务提意识。推行营业厅电管家,对窗口服务人员的服务态度、文明用语、服务质量、服务时限等进行规范,要求服务人员熟练掌握业务知识和技能,为广大群众提供温馨、优质、高效服务,强化“一次性告知”、“一次办理”,提高业务办理效率。

此外,完善抢修机制提速度。推行台区经理制,加快营配用电业务末端融合,做好抢修人员应急能力及业务技能培训,做实供电服务网格微信群、普及“台区经理公告牌”,实现用电客户与台区经理零距离接触,加强抢修达到时间、抢修质量、服务质量跟踪考核,提高供电服务质量和故障报修响应速度

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